Introdução

Entender quando oferecer valor adicional por meio de upsells é fundamental para qualquer empresa de SaaS. As Pesquisas podem ser fundamentais para revelar quais usuários podem estar prontos para mais recursos, melhores planos ou serviços adicionais.

Objetivo

Este artigo destina-se às equipes de produtos que desejam refinar sua estratégia de upsell usando Pesquisas direcionadas aos usuários. Você pode descobrir quem está pronto para fazer o upgrade e por quê, fazendo as perguntas certas com as Pesquisas da UserGuiding.

Você pode encontrar mais informações sobre a implementação das Pesquisas da UserGuiding neste artigo.

Como elaborar uma Pesquisa perspicaz de upsell

• Defina objetivos claros com base nos recursos do seu produto: Por exemplo, determine se os usuários buscam mais espaço de armazenamento, suporte mais rápido ou análises avançadas.
• Exemplos de perguntas: "Com que frequência você usa o recurso de análise avançada?" ou "Até que ponto o limite de armazenamento atual atende às suas necessidades?"

Segmentação seletiva de usuários

• Concentre-se nos usuários ativos: Observe os usuários ativos diariamente e que atingem regularmente os limites do plano atual. Você pode facilmente enviar esses atributos para a UserGuiding e começar a segmentar seus usuários de acordo com a atividade deles. Como alternativa, se você já tiver enviado os IDs desses usuários, poderá carregar um arquivo CSV para criar esse segmento. Quando terminar de criar os segmentos, poderá atribuir facilmente o segmento correto à Pesquisa por meio da aba Configure. É essencial equilibrar essa segmentação com a experiência do usuário - garanta que as Pesquisas sejam apresentadas de maneira não perturbadora, respeitando a jornada e o engajamento dos usuários na plataforma.
• Escolha cuidadosamente onde e quando a Pesquisa será exibida: Defina as regras de segmentação de página para mostrar a Pesquisa somente em páginas relevantes (ou seja, página de assinatura, página de recursos). Também é possível definir as condições extras de exibição para mostrar a Pesquisa em um momento em que haja maior chance de obter uma resposta do seu público-alvo.

Pilotagem da Pesquisa de precisão

• Seleção inicial do grupo: Considere incluir os usuários avançados que deram feedback no passado, pois eles têm maior probabilidade de fornecer insights detalhados. É possível monitorar e exportar facilmente as respostas de Pesquisas antigas por meio da página Survey correspondente no seu Painel.
• Exemplo de refinamento: Se o feedback inicial indicar confusão em relação a uma pergunta, isso pode ser devido à redação escolhida ou ao tipo de pergunta. Para obter melhores resultados, reformule-a para maior clareza, como mudar "Você precisa de mais recursos?" para "Quais recursos adicionais você está querendo usar?"
  

Análise de respostas para obter dados acionáveis

• Identificação de padrões: Por exemplo, se vários usuários mencionarem a necessidade de mais integrações, isso pode indicar uma oportunidade específica de upsell.
• Tendências de solicitação de recursos: Se vários usuários solicitarem uma integração específica, considere incluí-la em um plano de nível superior.

Acompanhamento de resultados e adaptação

• Monitoramento da taxa de conversão: Meça como os respondentes da Pesquisa se convertem em planos mais altos em comparação com um grupo de controle que não recebeu a Pesquisa. É possível analisar rapidamente quem respondeu à sua Pesquisa na página Users. Você também tem a opção de explorar cada Pesquisa por meio da sua página de análise.
• Engajamento pós-venda: Observe as estatísticas de uso dos usuários atualizados para garantir que eles estejam aproveitando os novos recursos aos quais agora têm acesso.

💡 Dica: você pode usar os Guias e Hotspots da UserGuiding para aumentar a adoção desses recursos e rastrear quais usuários chegam às páginas corretas.

• Implementação do loop de feedback: Use os dados da Pesquisa para adaptar as mensagens de upsell, como destacar os recursos mais solicitados em seus materiais de marketing.

Conclusão

Com a implementação de uma estratégia de Pesquisa estruturada, é possível identificar oportunidades de upsell que se alinham às necessidades do usuário. Essa abordagem aumenta a probabilidade de conversão e melhora a satisfação do cliente ao fornecer valor relevante.