Caso de uso

O suporte com autoatendimento é um conjunto de opções focadas em fornecer aos usuários suporte contextual exatamente quando eles precisam. Ele permite que seus clientes ajudem a si mesmos, para que você possa retê-los resolvendo rapidamente os problemas que causam churn.

Como?

• Ajudando os usuários a concluir uma tarefa específica, fornecendo-lhes acesso em tempo integral às respostas de que precisam.
• Fornecendo suporte contextual aos usuários enquanto eles interagem com seu produto em um nível mais profundo.
• Reduzindo o atrito em torno do aprendizado de um processo e reduzir a carga sobre a sua equipe de suporte.

Este Guia se concentrará na criação de uma coleção de experiências para os usuários que lhes permitirão resolver seus problemas por conta própria quando precisarem de ajuda. Abordaremos:

• Criação do conteúdo (Hotspots e Guias);
• Inserção de Guias em uma Central de Recursos;
• Direcionamento para os usuários corretos;
• As métricas que serão afetadas.

A aparência final de um desses conteúdos de suporte com autoatendimento (Hotspot de ajuda) será semelhante ao exemplo que criamos abaixo:

Criação do conteúdo (Guias, Hotspots e uma Central de Recursos)

Vamos começar criando conteúdo real.

1-) Crie os Guias para inserir na Central de Recursos

• Navegue até a página da plataforma onde deseja que seu guia interativo comece e abra a extensão do Chrome.
• Em seguida, clique em + Guide, dê um nome descritivo e selecione o modelo Click Element na seção Tooltip.
• Se não quiser que os usuários cliquem no elemento destacado para prosseguir para a próxima etapa, altere essa configuração para Button.

2-) Crie os Hotspots para ajuda contextual

• Navegue até a aba Hotspots na extensão do Chrome.
• Clique para criar um novo Hotspot e selecione um modelo.
• Destaque o elemento da UI que deseja anexar ao Hotspot e forneça recursos que ajudarão seus usuários.

Dica: você pode inserir um botão personalizado no Hotspot e definir a ação como Trigger a Guide para fornecê-lo como uma opção.
​

3-) Personalize

A UserGuiding permite que você personalize totalmente o guia interativo.

• Os recursos visuais chamam a atenção dos usuários e podem dar uma dica visual relacionada ao conteúdo.
• Você também pode personalizar totalmente a aparência dos Guias, Hotspots e Central de Recursos com Temas Personalizados.
• Se você tiver um Tema pronto para usar, verifique se este guia interativo o está usando.

Inserção do Guia em uma Central de Recursos

Você pode fornecer os recursos em uma Central de Recursos existente ou criar uma nova. Dessa forma, seus usuários finais poderão obter ajuda por conta própria 24 horas por dia, 7 dias por semana.

1-) Crie e personalize a Central de Recursos

Guias, Checklists e URLs externas podem ser inseridos como módulos em uma Central de Recursos. Quando terminar de criar os Guias, você poderá adicioná-los a um Checklist e inseri-lo na Central de Recursos.

Dica: nas configurações do Checklist, você pode desativar a opção Unlock Checklist Items in Order para exibir os Guias em ordem, independentemente do status de conclusão da anterior.

2-) Integre sua Base de Conhecimento

Nas configurações da Central de Recursos, é possível integrar sua Base de Conhecimento para fornecer respostas aos usuários, incluindo o acesso a artigos da Base de Conhecimento ou a perguntas frequentes.

• Para isso, navegue até a função de Pesquisa.
• Digite o domínio da sua Base de Conhecimento.
• Se você for um usuário do Zendesk, selecione Zendesk no menu suspenso.
• Ative a opção In-Widget Display e clique no botão azul de reprodução para pré-visualizar a funcionalidade.

Direcionamento para os usuários corretos

Embora a exibição de suporte com autoatendimento para todos os usuários seja uma opção válida, por exemplo, você pode segmentar os usuários com base na familiaridade deles com o seu produto.
​
Se achar que um determinado recurso ou orientação beneficiará apenas um grupo específico de usuários, você poderá segmentar por tipo de usuário. Isso pode ser feito enviando propriedades para a UserGuiding.

Depois de decidir sobre o segmento, não se esqueça de defini-lo para o conteúdo de suporte que você criou.

Dica: se quiser usar a mesma Central de Recursos exibindo conteúdo relativo para diferentes segmentos de usuários, é possível selecionar um segmento personalizado para módulos dentro da Central de Recursos, de modo que os usuários vejam apenas o que estão qualificados a receber.

Testando a experiência

Definir o público como Only Me limitará a exibição do conteúdo para você e seus colegas.
​
Você pode navegar até uma página onde o conteúdo de suporte deve ser exibido,testá-lo para ver como ficará e publicá-lo quando estiver pronto.

Que métricas serão afetadas por isso?

• Diminuição do número de tíquetes de suporte e, eventualmente, do custo das operações de suporte ao cliente em comparação com a receita total.
• Satisfação e engajamento dos clientes, pois eles poderão encontrar respostas para suas perguntas rapidamente e dentro do produto.